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承德供电95598呼叫服务中心

发布时间:2021-01-21 05:38:17 阅读: 来源:架子管厂家

3月15日,众所周知是国际消费者权益日。这一天对于承德供电公司来说,也是一个特别值得纪念的日子。2003年3月15日,承德供电“95598”呼叫服务中心正式成立,打开了供电企业面向社会服务的又一个窗口,它由一个市级客服中心和8个县区客服中心组成,24小时受理用电客户的信息查询、故障报修、投诉举报等用电服务业务,担负着全市360多万人口的供电服务任务,直接客户113万户。这条热线将供电人与千千万万个用电客户联系起来,架起了供电企业同用电客户的“连心桥”,人们通过这个小小的服务窗口,看到了供电人的一言一行、一枝一叶。

“95598”服务热线开通以来,日平均话务量1500个左右,6年来共处理各类有效业务近40万件,平均处理时间在冀北五个供电公司中最短,为公司赢得了荣誉,树立了形象。“95598”的电话来自企业、小区、居民各个方面,“我们家不知啥原因停电了,能不能派人来看看?”“我是一家饭店,白天忘记给磁卡充值,现在停电了,顾客都满了,能不能帮我们解决一下?”“我们小区的电闸开关总掉闸,我们怕耽误看奥运会开幕式,能不能派人来检查?”……在“95598”呼叫班服务并不是一个简单的概念,它的内涵是服务必须是优质的,全方位的。呼叫班也因亲情服务而多次荣获“全国电力用户服务明星班”、“华北电网公司标兵班”、“三八红旗手”、“市级青年文明号”等殊荣。让我们走进“95598”这个小窗口,感受一个个温馨的情结。

“95598”呼叫服务班有11名成员,平均年龄30岁,实行四班三运转形式。他们都是80后的年轻人,要天天带着爱心去倾听每一个热线。特别是遇到性急和性格暴躁的客户,更要有良好的心态。按照常人理解,“95598”只是接听一个电话,而实际上却是要为用户解决一个个难题。

佟王府小区有一名40多岁的男子患有偏瘫,走路不方便,而且还是下岗职工。值班长汤佩霖接到了这位男子的电话:“我每个月都交电费,为啥总欠费呢?”“95598”严格执行首问负责制,要求事事有结果,件件有回音。汤佩霖下班后到营业厅给用户打出了缴费清单,来到了用户家里,与他的存折核对。发现他每个月都是领取低保费后缴纳电费,缴纳时间滞后,总是欠一个月的费用。客户得知了这一情况,将每月缴费时间提前,没有再出现欠费现象。2007年3月,一场大雪过后,汤佩霖接到了一个热线电话,有一位下岗职工在钟鼓楼小区开了个小门脸,过往的一辆车把电线刮断了。汤佩霖赶紧联系急修人员抢修。由于当时已经是晚上9点多了,10米高的电线杆上有许多广告牌,夜间无法作业,答应第二天一早就来修。汤佩霖电话回访时客户说:“我这里有冰棍儿,你们得赔损失。”“先寄放或搬回家行吗?”“我们家在下营房,没法搬。”汤佩霖安排好其他人员值班,马上来到了现场。他发现对面一家饭馆没停电,就联系把冰棍寄放饭馆里。第二天下班,汤佩霖又来到这里,“大姐,有电了吗?”“有了!有了!早上5点就来修好了。不经这事不知道,咱们供电部门没挑儿!”

“客户打来的每一个电话,我们都会跟踪服务。”2008年大年三十,水泉沟一家住平房的用户打来电话:“我们家停电了,我们等着看春晚呢!”坐席员温静安慰他:“您别着急,我们马上去修。”急修人员赶到他家,发现停电原因是他家原用空气开关容量较小被烧坏,需要更换。按理说这不在供电维修范围。为了能让这一家人看上春晚,急修人员进行临时处理,恢复了他家的正常用电。一个小时左右,温静回访用户:“现在家里有电了吗?”“有电了!有电了!你听,我们正在看春节晚会呢。大年三十你们还在值班,服务得又快又周到,太感谢你们了!”

将优质的服务留给客户,辛苦的工作留给自己;100%满意留给客户,心中的委屈留给自己,这是“95598”工作人员的服务信条。面对众多客户,天长日久什么情况都有可能遇到。在他们接听的电话中,有打错电话的,产权分解模糊的,对电力施工作业及用电知识不了解的。按照“95598”的制度,在客户没放电话之前,他们不许先放电话,他们必须以平和的心态耐心解答。有一次一位男子正在做饭赶上停电,他将电话打到了“95598”,张口就责骂供电公司为何停电。原来这位用户不了解供电公司正常停电检修,坐席代表耐心地向用户解释,十几分钟过去了,挑剔的客户终于平静了,有些歉意地说:“不但你们的服务态度好,你们的素质也高”。

呼叫班的年轻人是从学习踏上征程的。客户班刚成立不久,值班代表宋宏伟接到一个咨询电话,客户问“执行峰平谷电价的时间段是怎么划分的”,客户的专业咨询让他深刻认识到了掌握专业知识的重要性。从此他和呼叫班所有人一起认真学习了供电的各项法规、条例,确保回答无误。2006年华北电网公司组织“95598”坐席人员普考,正赶上宋宏伟爱人坐月子,他边忙工作,边照顾家人,边抓紧学习,终于夺得了考试的第一名。他代表华北电网公司参加国家电网公司“95598”坐席人员调考,获得了100分的成绩,不仅为华北电网公司和承德供电公司赢得了荣誉,也证明了呼叫班“打铁自身硬”的功夫。

截至今年3月15日,呼叫班的员工在这个岗位上走过了2400多个日夜,为了给用户提供更优的服务,承德供电公司计划将各县区的客户分中心集中到市区统一管理,形成大集中的呼叫服务方式,提高快速反应处理机制,加大监督管理力度,应用高技术手段,发挥“95598”人性化的服务功能,使供电公司通过这条贴心热线和广大用户紧紧连在一起。

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